淄博市卫生局文件 淄卫字[2010]213号
各区县卫生局、高新区卫生处，市属医疗单位、市管医院：
现将省卫生厅《关于进一步加强医疗服务管理，构建和谐医患关系的通知》（鲁卫医发[2010]8号）转发给你们，请认真贯彻落实。
二〇一〇年九月十五日
关于进一步加强医疗服务管理，构建和谐医患关系的通知
鲁卫医发〔2010〕8号
各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：
为进一步推动公立医院改革试点工作深入实施，促进各级各类医疗机构和广大医务人员不断强化以人为本的服务理念，改善服务态度，简化就医流程，加强医患沟通，提高公立医院服务质量和运行效率，努力构建和谐医患关系，根据《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》、《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》和我省改进医疗服务的“八项措施”和“十条意见”等有关文件要求，现就全省进一步加强医疗服务管理工作提出以下意见，请抓好贯彻落实。
一、积极实施预约诊疗和无节假日医疗服务。公立三级医院要继续实施预约诊疗服务，并根据群众就医需求，稳步向二级医院扩展。各地要探索建立以市、县（市、区）为单位的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。实施预约诊疗的医院要制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。要探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地区和医院可试行门诊24小时挂号和预约服务。三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系,做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。医疗机构要在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊时间，积极开展全年开放门诊，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式。要制定完善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。
二、进一步改善门、急诊医疗服务。医疗机构要以病人为中心，利用现代信息技术，科学设计医疗服务流程，减少患者排队次数，缩短患者等候时间，改善门、急诊诊疗秩序，方便患者就诊。在尊重患者诊疗付费习惯的同时，积极稳妥地探索实施“先诊疗，后结算”模式，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于需抢救的急危重患者要按照“先救治、后付费”的原则执行。有条件的医疗机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。
三、进一步优化住院患者医疗服务流程。医疗机构要积极改进入、出院和院内转诊流程，为患者提供及时、便捷、个性化的服务，做好入院、出院患者的指示、引导工作。办理入院手续后，要有专人将患者送到病房。办理出院手续后也要有专人送出病房。入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。要以缩短平均住院日为切入点，加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，积极实施临床路径管理，优化医疗服务系统与流程，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。要提前做好患者出院结算准备工作，努力做到患者办理出院手续的即时结算。医院在工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续，病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务，出院结算金额要准确、无误，钱帐相符，患者出院结算等候时间应不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。
四、深入开展“志愿者服务在医院”活动。各级卫生行政部门和医疗机构要认真贯彻卫生部等八部委《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔2009〕114号）文件精神，在总结2009年“志愿服务在医院”活动经验的基础上，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我省实际的志愿者服务模式。医疗机构要积极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。医疗机构组织医务人员开展志愿服务不需变更执业地点。
五、扎实推进优质护理服务示范工程。各级各类医疗机构应按照卫生部和我厅的有关要求，深入推进“优质护理服务示范工程”，要以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以落实整体护理责任制，改变临床护理分工方式为切入点，建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度和符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，充分调动广大护士工作的主动性和积极性，不断提升护理服务质量。要按照《山东省2010年优质护理服务示范工程活动方案》要求重点落实10项工作任务，特别是要增加护士人力配备，做到普通临床科室床护比达到1:0.6，1名护士负责病人数不超过8个；建立垂直护理管理体制，护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核等，实现护理部责权统一；加强后勤保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。广大护理人员要严格执行护理技术操作规范，确保基础护理与分级护理措施落实到位，努力为患者提供与其病情和生活自理能力相适应的护理服务。要实施整体护理模式，注重人文关怀，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。要认真做好健康教育工作，坚决避免有制度不落实或敷衍了事。工作中要认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造我省护理服务品牌。
六、努力为患者提供优质、方便、快捷的辅助检查服务。医疗机构要认真贯彻落实《关于进一步做好临床检验结果“一单通”工作的通知》（鲁卫医字【2010】47号），加强医务人员培训教育，做好认可工作考核，抓好对2010-2011年度全省临床检验结果“一单通”认可单位的相应检验项目的认可工作。各级卫生行政部门也要加强对临检、影像、病理等辅助检查工作的质量控制，以市为单位，逐步实现同级医疗机构之间辅助检查结果的相互认可。省（部）属医院辅助检查质量控制工作由我厅负责实施，辅助检查结果认可医院名单、项目及认可范围由我厅根据质控结果研究公布。医疗机构要在规定的时限内向患者出具辅助检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可实行电话查询，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医技科室在出具门、急诊检查报告时，应告知患者或代理人及时向主诊医师咨询检查结果的意义；出具住院患者检查报告时，应由安排专人及时将检查报告单送病区护士站。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。
七、积极探索收费结算模式改革。公立医院要积极探索院内收费服务模式改革，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。要加强与医疗保障管理机构的配合协作，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。要逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。
八、大力推行医疗服务信息公开。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构都要建立本辖区（单位）的医疗服务信息公开制度。医疗机构要通过宣传橱窗、电子大屏幕、网站、电子触摸查询装置、查询电话，发放宣传资料等有效形式，及时公开医疗服务信息。公开的内容应包括医院和医务人员依法执业登记主要事项、门急诊和住院程序、医务人员排班情况、医疗服务价格、医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话等。要严格执行住院费用“一日清单”制度，并向患者提供费用查询服务。要按照国家相关规定向患者提供病历资料复印或者复制服务。卫生行政部门要定期对辖区内医疗机构的医疗服务信息进行总结、分析，及时发现问题和疾病谱变化，并通过媒体及时向社会予以发布。卫生行政部门和医疗机构要根据群众需要逐步细化公示内容、规范公示程序、提高公示效率，通过及时有效的医疗服务信息公开，提高医院服务的透明度，畅通医院与患者之间的沟通渠道，密切医患关系。
九、进一步完善医患沟通制度。医疗机构要认真贯彻落实《山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》（鲁卫医发【2008】3号），逐步建立完善医患沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医患沟通评价制度等医患沟通制度体系，积极探索制订人性化的医患沟通协议书，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，主动配合治疗，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。要保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；要使患方获得必要的医学知识教育，在院期间健康教育覆盖率100%，出院康复指导率100%；患者投诉要得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。要落实卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，推动医疗工作首诉负责制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，逐步在全省各级各类医疗机构建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。
十、积极推动医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险工作。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要认真贯彻落实省综治委、卫生厅、公安厅、司法厅等部门《关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的意见》，各设区的市要设立医患纠纷调解组织，建立健全以人民调解为主，与行政、司法、仲裁、诉讼等调解有机衔接的医患纠纷调解机制，调解所辖区域内各级各类医疗机构发生的医患纠纷。要积极发挥人大代表、政协委员、社会工作者及退休人员的作用，逐步建立起专兼职相结合的医患纠纷人民调解员队伍，建立健全各项规章制度，规范工作流程，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。卫生行政部门要加强与保监部门的沟通配合，组织辖区内的公立医疗机构积极参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险，配合保险企业依托医患纠纷调解组织处理涉及医疗责任保险的有关保险赔案，逐步在全省范围内形成医患纠纷调解组织和保险理赔互为补充、互相促进的良好局面。
各市各单位贯彻落实情况请于10月15日前报我厅医政与医管处。
省卫生厅联系人：孟凡松，谭成森
联系电话：0531-67876209,67876150
电子信箱：sdyz@vip.sina.com。
二〇一〇年九月三日